Abstract

Über die Kundenzufriedenheit im Sportsystem liegen nur vereinzelte Forschungsergebnisse vor, so im Bereich der Fitness-Studios, der freizeitorientierten Sportangebote und der Zuschauer von Sportveranstaltungen. Auch auf dem Feld der Konsumentenforschung ist die Kundenzufriedenheit ein eher junges Thema, das jedoch zunehmend auch von Non-Profit-Organisationen als bedeutendes Merkmal erkannt wird. Kunde wird hier als Überbegriff für Konsumenten, Vereinsmitglieder, Patienten, Besucher und Zuschauer verstanden. In verhaltenswissenschaftlich orientierten Arbeiten wird die Kundenzufriedenheit als ein genuin psychischer Prozess beschrieben. Die Entscheidung, ob ein Kunde zufrieden mit der Leistung eines Unternehmens ist, hängt nur zum Teil von den objektiv erbrachten Leistungen ab. Verschiedene theoretische Modelle zum Konzept und zur Erfassung der Kundenzufriedenheit, so das bekannteste von Parasuraman, Zeithaml und Berry von 1985, werden vorgestellt. Die Dimensionen der Kundenzufriedenheit sind Tangibles, Reliability, Responsiveness, Glaubwürdigkeit und Einfühlungsvermögen und sie beeinflusst vor allem die Kundenloyalität und die Preisbereitschaft. Für künftige Forschungsprojekte sind die Besonderheiten von Sportorganisationen und sportbezogenen Dienstleistungen zu berücksichtigen. SaSch