Abstract

Managen lässt sich Dienstleistungsqualität nur dann, wenn ein Unternehmen sein Qualitätsniveau kontinuierlich misst, bewertet und kontrolliert. In jedem Tourismusunternehmen sollte laut Verf. ein System implementiert werden, das alle für die Dienstleistungsqualität wichtigen Informationen erfasst. Hierfür werden einige konkrete Beispiele (Münchener Olympiaturm und Olympia-Schwimmhalle sowie eine multifunktionale Sportanlage mit Schwerpunkt Tennis) gegeben, von denen sich Anregungen für das Management der Dienstleistungsqualität in Tourismusunternehmen ableiten lassen. Die Kundenkontaktpunkte entscheiden über Erfolg und Misserfolg. An den o.g. drei Beispielen wird deutlich gemacht, wie man die Kundenkontaktpunkte ausmachen kann. Sind diese ermittelt, weiß man, an welchen Stellen die Begegnung der Kunden mit dem Dienstleistungsangebot stattfindet. Verf. gibt praktische Anweisungen zur Stärken-Schwächen-Analyse der Kundenkontaktpunkte aus Sicht des Anbieters und aus Kundensicht mit Hilfe der sequentiellen Ereignismethode. Daran anschließend gibt es konkrete Anwendungsbeispiele zur sequentiellen Ereignismethode. Weinke